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【電力会社】約6割が「対応が迅速だった」と回答！カスタマーセンターの満足度調査

電気料金の見直しや契約内容の確認など、日常生活の中で電力会社のカスタマーセンターを利用する機会は意外と多いものです。しかし、実際に利用した際の対応や満足度には、どのような傾向があるのでしょうか。

そこで、電力会社のカスタマーセンターの満足度についてアンケート調査を行いました。

調査概要

調査対象：全国の電力会社のカスタマーセンターを利用したことがある男女
調査方法：インターネット調査
調査実施者：LIVIKA編集部（自社調査）
調査期間：2025/5/18～2025/5/20
回答者数：100人

※アンケート結果を引用する場合は、「引用：LIVIKA」と記載し、該当ページのURLをリンクしてください。

調査内容

  • カスタマーサービスを利用した理由は何ですか？
  • カスタマーセンターはすぐに繋がりましたか？
  • カスタマーセンターの対応スピードはどうでしたか？
  • カスタマーセンター担当者の対応についてどう感じましたか？
  • カスタマーセンターを利用した結果、問題は解決しましたか？
  • カスタマーセンターの総合的な満足度はどのように感じましたか？

調査サマリー

「開通・解約」や「契約内容の確認」でのカスタマーセンター利用が多数

カスタマーセンターを利用した理由として最も多かったのは、「開通・解約の問い合わせ」（39％）と「契約内容の確認・変更」（37％）で、全体の7割以上を占めました。電力会社とのやりとりは主に契約に関わる内容であることが分かりました。

10分以内にカスタマーセンターに繋がったと回答した人は70％以上

カスタマーセンターへの電話が「すぐに繋がった」と回答した人が39％と最も多く、全体の約4割を占めました。また、「5～10分後に繋がった」という回答も35％と多く、全体の70％以上が10分以内にオペレーターと繋がっています。

一方で、「30分以上待った」と回答した人も若干数おり、混雑状況によっては長時間かかるケースもあることが明らかになりました。

カスタマーセンターの対応速度は概ね高評価

カスタマーセンターの対応スピードについて「比較的迅速だった」「非常に迅速だった」と回答した人は全体の約6割にのぼり、多くの人がカスタマーセンターの対応スピードに満足していることが分かります。

約70％がカスタマーセンターの対応は「親切・丁寧だった」と回答

カスタマーセンター担当者の対応に関して、「親切で丁寧だった」「非常に親切で丁寧だった」と回答した人は全体の約70％になりました。全体としてカスタマーセンターの質の高さが伺えます。

90％以上が「問題解決」したと回答、対応の成果に高評価

カスタマーセンターの利用結果について、「解決した」と回答した人が74％、「時間がかかったが最終的に解決した」が8％、「一部解決した」が17％で、全体の97％が最終的に問題を解決できたと答えています。

カスタマーセンターの利用者の約6割が総合的に満足している

カスタマーセンターの総合満足度について、およそ60％以上の人がポジティブな評価を示しました。「普通」と回答した人は29％、「不満」「非常に不満」と答えた人は6％にとどまり、多くの利用者がカスタマーセンターに対して満足感を感じたことが明らかになりました。

調査まとめ

  • カスタマーセンターを利用した理由は、「開通・解約の問い合わせ」と「契約内容の確認・変更」
  • 70％以上が10分以内にカスタマーセンターに繋がったと回答
  • カスタマーセンターの対応スピードは迅速だったと60％以上が回答
  • 担当者の対応は70％が「親切・丁寧だった」と回答
  • カスタマーセンターを利用した90％以上が「問題解決」したと回答
  • カスタマーセンターの利用者60％以上が総合的に満足したと回答

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