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カスタマーセンターに電話が繋がるまでどのくらい時間がかかったかを示す円グラフ
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【電力会社のカスタマーセンター利用実態調査】約4割が「すぐに繋がった」と回答

引っ越しや新生活のタイミングで、電気・ガス・インターネットなどのライフライン手続きは欠かせないものになっています。なかでも電力会社のカスタマーセンターへの問い合わせは時期や時間帯によって混雑することがありますが、利用者は実際にどの程度待ち、どんな準備をして問い合わせているのでしょうか。

そこで、電力会社のカスタマーセンターの利用実態を調査しました。

【調査概要】

調査対象：電力会社のカスタマーセンターを利用したことがある方
調査方法：インターネット調査
調査実施者：LIVIKA編集部（自社調査）
調査期間：2026/01/16～2026/01/16
回答者数：115人

※アンケート結果を引用する場合は、「引用：LIVIKA」と記載し、該当ページのURLをリンクしてください。

【調査内容】

  • カスタマーセンターを利用した理由は？
  • カスタマーセンターの連絡先はすぐに見つかった？
  • カスタマーセンターに問い合わせる前、公式サイトやFAQを確認した？
  • カスタマーセンターに電話が繋がるまでどのくらい時間がかかった？
  • カスタマーセンターを利用して問題は解決した？

【調査サマリー】

カスタマーセンターを利用した理由は「電気の開通・解約」が最多

カスタマーセンターを利用した理由を示す円グラフ

カスタマーセンターを利用した理由で最も多かったのは、「電気の開通・解約」（41.7％）でした。次いで「契約内容の確認・変更」が27％、「料金や支払いに関する問い合わせ」が18.3％と続いています。一方で、「停電・設備トラブル」で利用した人は13％にとどまりました。

約98％が時間をかけずに連絡先を見つけられたと回答

カスタマーセンターの連絡先はすぐに見つかったかを示す円グラフ

電力会社のカスタマーセンターの連絡先について、「少し探したら見つかった」が54.8％、「すぐに見つかった」が43.5％という結果となりました。一方で、「見つからなかった」と回答した人はごく少数にとどまり、多くの利用者が比較的スムーズに連絡先へたどり着けていることが明らかになりました。

約7割が公式サイト等を確認してから問い合わせしている

カスタマーセンターに問い合わせる前、公式サイトやFAQを確認したかを示す円グラフ

カスタマーセンターへ問い合わせる前に公式サイトやFAQを確認した人は73.9％にのぼり、多くの利用者が事前に情報収集をしていることが明らかになりました。一方で、26.1％の人は事前確認を行わず、直接問い合わせをしている実態もうかがえます。

カスタマーセンターへの電話は「すぐに繋がった」と回答した人が約4割で最多

カスタマーセンターに電話が繋がるまでどのくらい時間がかかったかを示す円グラフ

カスタマーセンターへの電話が繋がるまでにかかった時間を調査したところ、41.7％の人が「すぐに繋がった」と回答しています。一方で、「5〜10分」が38.3％、「10〜20分」が14.8％となっており、問い合わせのタイミングによっては数十分待つケースもあることが明らかになりました。

73％の人がカスタマーセンターを利用して問題は「解決した」と回答

カスタマーセンターを利用して問題は解決したかを示す円グラフ

カスタマーセンターを利用した結果、「問題が解決した」と回答した人は73％にのぼりました。また、「一部解決した」が14.8％、「時間はかかったが最終的に解決した」が11.3％となっており、多くの利用者が何らかの形で課題解決に至っていることが分かります。

【調査まとめ】

  • カスタマーセンターを利用した目的は「電気の開通・解約」が最も多い
  • 約98％が比較的簡単に連絡先が見つかったと回答
  • 約74％の人が問い合わせ前に公式サイトやFAQを確認している
  • カスタマーセンターへの電話がすぐに繋がったと回答した人は約42％
  • 多くの利用者がカスタマーセンターを利用して問題解決に至っている

電気・ガスの開通が可能な窓口「電気ガス開始受付センター」

「電気ガス開始受付センター」は、電気・ガス・インターネットなどの開通が可能な窓口です。「手続きが手間」「連絡先探しが面倒」「電話が繋がらない」など手続きの負担を減らし、引っ越し時のライフライン準備をスムーズに進められます。

また、電気は最短即日開通にも対応しているため、引っ越し直前で時間がない方や、忙しくて手続きに時間をかけられない方にもおすすめです。

受付時間は8：00〜20：45（土日・祝日も対応、Webは24時間受付）、営業時間外など夜間の受付は翌朝以降に順次折り返し連絡を行います。

受付窓口 電気ガス開始受付センター
電話番号 0120-911-653
受付時間 8：00～20：45（年末年始を除く）
※Web受付は24時間受付
※電気ガス開始受付センターは新電力紹介を含む電気やガスの開通専用窓口です。

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